Sdílet
Kouzelná nálepka „all inclusive“ totiž sama o sobě neznamená, že je opravdu úplně všechno zdarma. Neexistuje jednotný seznam služeb, který by pod tímto označením musel poskytovat každý hotel. Jeden resort zahrne do ceny téměř všechny bary a několik restaurací, jiný pouze hlavní bufet a vybrané místní nápoje.
To však ještě není ten největší problém. Ten nastává ve chvíli, kdy zákazník přesný rozsah svého all inclusive zjistí teprve po příletu – například od delegáta v transferovém autobuse cestou z letiště do hotelu. Najednou se dozví, že plážový bar je placený, značkový alkohol není v ceně, občerstvení funguje jen ve vybraných hodinách a restaurace, které viděl na fotografiích hotelu, do jeho programu vůbec nepatří.
Co když vám podmínky all inclusive řeknou až v autobuse?
Tahle situace není nijak výjimečná. U levnějších zájezdů do Tuniska, Egypta, Turecka nebo dalších resortových destinací dostanou hosté po příletu často informační materiál s přesnými časy restaurací, seznamem barů a vysvětlením toho, co jejich program zahrnuje.
Samotný fakt, že vám delegát pravidla zopakuje až v autobuse, ještě nemusí znamenat nic špatného. Rozhodující je, zda jste ty podstatné informace mohli zjistit už před koupí zájezdu.
Pokud například nabídka cestovní kanceláře předem jasně uváděla, že all inclusive zahrnuje pouze místní alkoholické nápoje, hlavní restauraci a občerstvení ve vybraných hodinách a delegát vám po příletu pouze sdělí přesné provozní časy, problém zpravidla nevzniká.
Jiná situace ale nastává, pokud se teprve po příletu poprvé dozvíte o podstatných omezeních nebo dalších nákladech, které před koupí nikde jasně uvedené nebyly.
Podle České obchodní inspekce má smlouva nebo potvrzení o zájezdu obsahovat mimo jiné informace o vlastnostech služeb, které jsou součástí zájezdu. ČOI výslovně doporučuje, aby byl způsob a rozsah stravování popsán co nejkonkrétněji. Je-li informace součástí katalogové nabídky, může na ni smlouva odkázat.
Ještě dál jde zákon u peněz. Pokud nelze některé další náklady předem přesně vyčíslit, musí zákazník dostat alespoň informaci o tom, jaké další náklady mohou vzniknout. Pokud ho pořadatel o možných poplatcích před uzavřením smlouvy neinformoval, ČOI upozorňuje, že zákazník je nemusí být povinen hradit.
„All inclusive dle hotelu“ není bianco šek
V nabídkách zájezdů se často objevuje formulace, že konkrétní rozsah all inclusive se řídí pravidly hotelu. To je do určité míry logické. Hotely určují otevírací dobu barů, čas snacků, nabídku nápojů nebo například způsob rezervace restaurace.
Ani formulace „dle hotelu“ ale automaticky neznamená, že zákazník před koupí nemusí vědět vůbec nic.
Český občanský zákoník ukládá pořadateli nebo prodejci povinnost sdělit zákazníkovi ještě před uzavřením smlouvy stanovené informace jasným, srozumitelným a zřetelným způsobem. Stejný princip vychází z evropské úpravy souborných cestovních služeb.
Je proto rozdíl mezi větou „bar u bazénu je otevřen od 10 do 18 hodin“, kterou vám delegát upřesní po příjezdu, a informací „bar u bazénu vůbec není součástí vašeho all inclusive a každý nápoj se tam platí“, pokud nic takového před rezervací uvedeno nebylo.
Co lidé ve skutečnosti reklamují? Nápoje, bary i placené služby
Že nejde pouze o teoretickou právní úvahu, ukazují také spotřebitelské stížnosti. Na portálu dTestu VašeStížnosti se opakovaně objevují právě spory o to, co měl program all inclusive ve skutečnosti obsahovat.
V jedné stížnosti například klienti popisovali, že v pětihvězdičkovém resortu měli u oběda a večeře dostávat jen omezený počet nápojů a večerní terasa s barem už do all inclusive zahrnuta nebyla. Nápoj tam měl stát kolem 12 dolarů. Nejde o úředně potvrzené pochybení hotelu, ale o popis zkušenosti zákazníků, který dobře ukazuje, kde mezi očekáváním a skutečným obsahem programu vznikají konflikty. Celá stížnost je zveřejněna zde.
Ve stížnosti týkající se pobytu na tuniské Djerbě zase zákazníci popisovali velmi malé porce nápojů a problémy s bary a občerstvením, které podle jejich tvrzení neodpovídaly nabídce all inclusive. Také tento případ je dostupný v databázi spotřebitelských stížností.
V jiném případu si zákazníci připlatili oproti variantě Soft All Inclusive 2 500 korun na osobu. Podle jejich stížnosti však placený program znamenal jen velmi omezenou nabídku nápojů a alkohol byl dostupný v úzkém časovém intervalu. I zde jde o tvrzení spotřebitelů, nikoli o pravomocný verdikt proti cestovní kanceláři, dobře však ilustruje další častý zdroj konfliktů: zákazník zaplatí za vyšší variantu all inclusive, aniž by měl dostatečně konkrétní představu, co za příplatek skutečně dostane. Případ zveřejnil dTest zde.
Stížnosti popisují také neotevřené bary, chybějící plážový bar, nedoplňovaný minibar nebo program inzerovaný jako 24hodinové all inclusive, který podle zákazníků ve skutečnosti končil dříve. Opět nejde automaticky o doklad porušení zákona v každém jednotlivém případě. Ukazuje to ale, které části nabídky bývají pro zákazníky nejproblematičtější.
Ani pití a jídlo nejsou vždy bez hranic
Právě nápoje bývají jedním z největších kamenů úrazu. All inclusive automaticky neznamená, že si u baru můžete poručit cokoli.
Hotel může do základní nabídky zahrnout místní pivo, víno, nealkoholické nápoje a několik druhů místních destilátů. Dovážený gin, whisky nebo značkové víno může být zpoplatněné. Některé resorty také stanovují hodiny, ve kterých je alkohol v rámci all inclusive dostupný.
Pokud je to jasně uvedeno před koupí, není na tom samo o sobě nic nekalého. Člověk si koupil právě takový balíček.
Podobně to funguje u jídla. Hlavní bufetová restaurace může být neomezeně v ceně, zatímco specializovaná italská, asijská nebo rybí restaurace vyžaduje rezervaci, dovoluje jednu návštěvu během pobytu nebo je za příplatek.
Problém tedy není v tom, že hotel nabízí placenou restauraci. Problém je, pokud zákazník z nabídky důvodně vycházel z toho, že ji má zaplacenou, a o opaku se dozví až na recepci.
All inclusive není ani zárukou dobrého jídla
Další problém je trochu jiný. Všechno může být formálně zahrnuto, jen kvalita vůbec neodpovídá tomu, co zákazník očekával nebo co mu bylo slíbeno.
Stoly mohou být plné, ale nabídka se neobměňuje, jídlo se nedoplňuje nebo jeho kvalita neodpovídá sjednané službě. A ani tady neplatí, že se zákazník musí automaticky smířit s argumentem „je to přece all inclusive“.
Česká obchodní inspekce přímo uvádí, že nedostatečnou kvalitu jídla lze reklamovat a požadovat přiměřenou slevu z ceny zájezdu. Vadou zájezdu totiž nemusí být pouze špatný pokoj, ale také problém se stravováním nebo jinou sjednanou službou.
V krajním případě může jít ještě dál. Pokud například závadné jídlo v rámci all inclusive způsobí zákazníkovi několikadenní zdravotní problémy a zásadně mu pokazí dovolenou, ČOI připouští vedle slevy z ceny za splnění zákonných podmínek také nárok související se ztrátou radosti z dovolené.
Co když hotel pravidla během sezony změní?
Ani nabídka hotelu nemusí být vytesaná do kamene. Změnit se může otevírací doba, některý bar může být mimo hlavní sezonu uzavřený nebo hotel upraví organizaci služeb.
Cestovní kancelář však nemá neomezené právo měnit smlouvu. ČOI vysvětluje, že nepodstatnou změnu může pořadatel provést tehdy, pokud si toto právo předem vyhradil ve smlouvě a zákazníka o změně jasně a písemně informuje. Podstatná změna hlavní vlastnosti zájezdu už má jiný režim a může zákazníkovi otevřít další práva. (coi.gov.cz)
Jinými slovy, půlhodinový posun otevírací doby baru a úplné zrušení části zaplaceného programu nejsou totéž.
Zjistili jste problém až na místě? Řešte ho okamžitě
Pokud po příjezdu zjistíte, že vaše all inclusive zásadně neodpovídá tomu, co jste si koupili, nejhorší je celý týden jen nadávat u bazénu a vše začít řešit až doma.
ČOI doporučuje vadu vytknout bez zbytečného odkladu, ideálně přímo na místě. Cestovní kancelář musí mít možnost situaci napravit. Zákazník proto může kontaktovat delegáta, místního zástupce nebo přímo pořadatele a měl by mít možnost problém doložit.
Vyplatí se vyfotit například ceník baru, informační tabuli s rozsahem all inclusive, zavřenou restauraci nebo jiný důkaz toho, že skutečný stav neodpovídá nabídce. Zároveň si schovejte původní popis zájezdu a potvrzení rezervace.
Pokud pořadatel vadu neodstraní, může podle okolností vzniknout právo na přiměřenou slevu z ceny zájezdu. Za vady zájezdu odpovídá pořadatel, tedy cestovní kancelář, se kterou byla smlouva uzavřena.
Ne každé rozčarování ale znamená nárok na peníze
Je fér dodat také druhou stranu. Hotel neporušuje pravidla jen proto, že host čekal větší výběr.
Jestliže nabídka předem uváděla „vybrané místní alkoholické nápoje“, není automaticky vadou, že v ceně není zahraniční whisky. Pokud bylo uvedeno, že à la carte restaurace je za poplatek, nelze ji po příjezdu požadovat zdarma. A pokud podmínky jasně stanovovaly, že občerstvení u bazénu funguje pouze mezi 15. a 17. hodinou, není jeho uzavření v deset večer porušením smlouvy.
Také ČOI upozorňuje, že ne každé nenaplněné očekávání zákazníka je vadou zájezdu. Rozhodující je porovnání skutečně poskytnutých služeb s tím, co bylo sjednáno.
Právě proto je situace, kdy se podrobnosti dozvíte až v autobuse, tak důležitá. Otázka nezní jen: „Je to v all inclusive?“ Správná otázka je: „Měl/a jsem možnost tohle vědět ještě předtím, než jsem zájezd zaplatil/a?“
