Sdílet
Na fotografiích vypadá všechno velkoryse. Dlouhé stoly se prohýbají pod čerstvým ovocem, kuchař porcuje maso přímo před hosty a barman právě dokončuje koktejl, který by se neztratil ani v městském podniku. Po příjezdu však může přijít poněkud méně fotogenická realita. K snídani několik dní stejný výběr, k obědu studené hranolky, večer fronta u jediného otevřeného baru a upozornění, že další alkohol už do programu nepatří.
První rozčilení bývá pochopitelné. Ne každé zklamání je ale automaticky vadou zájezdu. Rozhodující není pouze to, co si host představoval pod pojmem all inclusive, ale především smlouva, popis hotelu, nabídka cestovní kanceláře a další informace, které měl při nákupu k dispozici.
All inclusive neznamená všechno bez omezení
Pro označení all inclusive neexistuje jednotný celosvětový seznam služeb, který by musel dodržovat každý hotel. Jeden resort pod něj zahrne snídani, oběd, večeři, svačiny, místní alkohol a několik sportovních aktivit. Jinde se jídlo podává pouze v přesně určených hodinách, občerstvení mezi hlavními chody představuje několik sendvičů a alkoholické nápoje jsou dostupné jen v jednom baru.
Samotná dvě slova proto hostovi nezaručují značkové lihoviny, čerstvé džusy, míchané nápoje, balenou vodu, doplňovaný minibar ani obsluhu na pláži. Hotel nemusí bezplatně poskytovat ani pokojový servis, jídlo po celý den nebo neomezený počet návštěv restaurací à la carte, pokud to nebylo součástí zakoupeného programu.
Totéž platí pro čas příjezdu a odjezdu. Jestliže host dorazí do hotelu po skončení večeře, nemusí automaticky dostat plnohodnotné jídlo. Některé hotely připravují studený talíř nebo pozdní občerstvení, jiné nikoli. Při ranním odjezdu zase nemusí být samozřejmostí oběd nebo balíček na cestu. Podstatné je, zda takovou službu cestovní kancelář nebo hotel předem slíbily.
Právě proto se vyplatí před nákupem otevřít detailní popis stravování. Formulace „vybrané místní alkoholické a nealkoholické nápoje v čase od 10 do 22 hodin“ znamená něco podstatně jiného než neomezený přístup ke všem hotelovým barům. A věta, která před dovolenou vypadala jako nepodstatná drobnost, se může na místě stát nejčtenější částí celé smlouvy.
Nechutná mi není totéž jako nedá se to jíst
Velká část sporů se týká hotelových bufetů. Hosté si stěžují na malý výběr, opakující se jídla, nedostatek ovoce nebo pokrmy uzpůsobené převážně místní kuchyni. Samotný fakt, že někomu jídlo nechutná, však zpravidla nestačí. Chuť je do značné míry subjektivní a cestovní kancelář nezaručuje, že se kuchař trefí do stravovacích návyků každého návštěvníka.
Jiná situace nastává, pokud rozsah stravování neodpovídá nabídce. Jestliže cestovní kancelář slibovala bohatý bufet, několik tematických restaurací, celodenní občerstvení nebo pravidelný výběr ovoce a na místě nic z toho není, může jít o vadu zájezdu. Česká obchodní inspekce výslovně uvádí, že reklamovat lze vedle problémů s pokojem také pochybení ve stravování. Současně však upozorňuje, že pouhé nenaplnění osobních představ ještě nemusí být oprávněným důvodem k reklamaci.
Pochybnosti nejsou na místě ani u pokrmů, které mají být teplé, ale opakovaně se podávají studené. Podobnou situací se zabýval také Nejvyšší soud. Uvedl, že pokud hotel teplé pokrmy skutečně nabízí, lze u nich požadovat standardní teplotu, a to i tehdy, když jejich podávání nebylo výslovně sjednáno. Jinými slovy, vejce nemusí být součástí kontinentální snídaně, ale jakmile je hotel servíruje jako teplý pokrm, neměla by na talíř přicházet vychladlá.
Za důvod k okamžitému řešení lze považovat také zjevně nedostatečnou hygienu, plesnivé či zapáchající potraviny, hmyz v jídle nebo opakované podávání pokrmů v podmínkách, které mohou ohrozit zdraví. V takové situaci nestačí po návratu oznámit, že bufet „vypadal hrozně“. Potřebné jsou fotografie, videa, svědectví dalších hostů a při zdravotních potížích také lékařská zpráva.
Alkohol může být místní, ředěný ledem i časově omezený
Častým zdrojem konfliktů bývá alkohol. Někteří hosté automaticky očekávají neomezené množství piva, vína a koktejlů od rána do noci. Hotel však může v rámci programu podávat pouze vybrané místní značky, nápoje z automatů nebo jednoduché míchané drinky. Prémiový alkohol, dovážené lihoviny či nápoje v lahvích mohou být placené.
Omezení může vycházet rovněž z místních předpisů. V některých vymezených turistických zónách Mallorky a Ibizy je u all inclusive pobytů povolen maximálně šest alkoholických nápojů denně, tři k obědu a tři k večeři. Další si host může koupit samostatně. Baleárská vláda navíc potvrdila, že režim odpovědného turismu v dotčených oblastech má platit až do 31. prosince 2027.
Takové omezení samo o sobě není důvodem k reklamaci, jestliže na ně byl zákazník předem upozorněn nebo vyplývá z právních předpisů destinace. Problém by nastal tehdy, pokud cestovní kancelář nabízela neomezený alkohol a podstatnou místní restrikci zákazníkovi zamlčela.
Hotel také nemusí nalít alkohol člověku, který je zjevně opilý, agresivní nebo ohrožuje sebe a okolí. Zaplacený náramek není diplomatická imunita a all inclusive neznamená právo pokračovat až do chvíle, kdy musí zasahovat personál či policie.
Rozhoduje smlouva, nikoli fotografie z titulní strany
Podle občanského zákoníku má zájezd vadu tehdy, pokud některá ze zahrnutých služeb není poskytována v souladu se smlouvou. Nejvyšší soud zároveň zdůraznil, že při posuzování nelze sledovat pouze jeden dokument. Důležitá je smlouva, katalog, konkrétní popis hotelu i předsmluvní informace, které zákazník dostal před nákupem.
Význam proto mohou mít i uložené snímky nabídky z webu. Internetová prezentace se může později změnit a dokazovat po návratu původní znění bývá složité. Před odjezdem je rozumné uložit si popis stravování, otevírací dobu barů, seznam bezplatných služeb i informaci o tom, které restaurace jsou zahrnuté v ceně.
Propagační fotografie samy o sobě ještě nemusejí dokazovat přesný rozsah služeb. Pokud ovšem nabídka výslovně slibuje například několik bazénů, plážový bar, dětský klub nebo restauraci, jejich dlouhodobá nedostupnost už může být relevantní vadou. ČOI mezi běžné reklamovatelné problémy řadí například chybějící bazén, nefunkční klimatizaci, jinou vzdálenost od pláže, nedostatečný úklid nebo chybějící animační program.
Stěžovat si až doma je nejhorší varianta
Kdo zjistí problém, měl by ho oznámit okamžitě. U zájezdu odpovídá za sjednané služby pořadatel, tedy cestovní kancelář, nikoli pouze hotel, který jídlo či ubytování fakticky poskytuje. Na místě je vhodné obrátit se na delegáta a současně poslat oznámení e-mailem, aby zůstal písemný záznam.
Nestačí říct, že jídlo bylo špatné. Je potřeba uvést, co přesně chybí, v čem se služba liší od smlouvy a jakou nápravu host požaduje. Může jít například o otevření slíbené restaurace, zajištění odpovídajícího stravování, výměnu hotelu nebo jiný konkrétní zásah.
Česká obchodní inspekce doporučuje vady fotografovat či natáčet, reklamovat je písemně a vyžádat si potvrzení od delegáta. Užitečné mohou být také kontakty na další nespokojené hosty. Pokud cestovní kancelář nezajistí nápravu ani v přiměřené lhůtě, může si ji zákazník za určitých okolností obstarat sám a následně požadovat účelně vynaložené náklady.
Po návratu lze požadovat přiměřenou slevu odpovídající závažnosti a délce problému. Jinou váhu má jeden vynechaný oběd a jinou týden bez slíbeného stravování. Reklamaci musí cestovní kancelář podle informací ČOI vyřídit nejpozději do 30 dnů.
Pokud si cestující rezervoval pouze hotel na-přímo a nekoupil zájezd od cestovní kanceláře, bude situaci řešit s ubytovatelem, rezervační platformou a podle práva země, v níž byl pobyt sjednán. Ochrana spojená se smlouvou o zájezdu se na samostatnou rezervaci automaticky nevztahuje.
All inclusive není bezedný stůl, ale smluvený balíček
All inclusive může být pohodlný způsob, jak udržet výdaje za dovolenou pod kontrolou. Nelze jej však chápat jako univerzální příslib, že host dostane kdykoli cokoli. Hotel nemusí podávat drahý alkohol, doplňovat minibar, otevřít všechny bary ani připravit jídlo uprostřed noci, jestliže to nebylo součástí nabídky.
Stejně tak se ale cestovní kancelář nemůže schovat za vágní označení programu, pokud slíbila pestré stravování, celodenní občerstvení nebo konkrétní služby, které na místě neexistují. Nejlepší obranou proto není hlasitá hádka u recepce, ale uložená nabídka, přesná smlouva, fotografie a písemná reklamace podaná ještě během pobytu. U dovolenkových sporů totiž obvykle nevyhrává ten, kdo se rozčílil nejvíc, ale ten, kdo dokáže doložit, co si skutečně koupil.
