Sdílet
Nedávno jsem při pracovní cestě navštívila jedno z moravských bister, konkrétnější nebudu. Po usazení a objednání hovězího líčka na víně se čas nepozorovaně přehoupl přes hranici jedné hodiny.
Koupit si čas v příjemném prostředí a relaxovat je jedna věc, ale když mi číšník s omluvou položil na stůl vepřovou krkovici s tím, že líčka již došla, stála jsem před klasickým restauračním dilematem. A byla jsem úplně v šoku, že se mě nikdo nezeptal, jestli jiné jídlo chci. Informovanost nula…
Je taková nečekaná změna důvodem k okamžitému zrušení objednávky a odchodu? V praxi gastro-provozů však dochází k situacím, kdy se čas čekání neúměrně prodlužuje a výsledný produkt neodpovídá zadání. Výpadky personálu, chyby v kuchařské tiskárně nebo vyprodání surovin jsou provozní realitou. Z hlediska spotřebitelského práva však tyto logistické komplikace nemění fakt, že jakákoliv jednostranná změna předmětu plnění bez předchozího souhlasu klienta zakládá právní vadu.
Restaurační objednávka jako ústní smlouva
V české legislativě není nikde stanovena pevná minutová hranice, do níž musí být jídlo doneseno na stůl. Vychází se ze všeobecných smluvních zásad a obvyklých zvyklostí v daném oboru. Naštěstí nejste ztraceni.
Zkontrolujte si, že v jídelním lístku není uvedeno, že vámi vybraný pokrm bude potřebovat více času na přípravu. Určitě jste se s tím setkali například u pečených kolen či složitějších pokrmů. Obvykle se za přiměřenou dobu přípravy jídla v běžném podniku považuje rozmezí 20 až 30 minut.
Pakliže ale vaše obsluha ví o tom, že dojde ke zpoždění vaší objednávky, má povinnost o tom zákazníka informovat, a to ještě před přijetím objednávky. Pak je jen na vás, zda budete souhlasit. Pokud i tak chcete na vámi vybrané jídlo čekat hodinu, souhlasíte s novými podmínkami a přistupujete na dohodu.
Pokud vás ale obsluha nebo provozovatel na delší dobu čekání neupozorní, hodina čekání představuje překročení obvyklé lhůty. Pro srovnání, například britská práva, Consumer Rights Act 2015 v sekci 52 stanovuje, že pokud čas poskytnutí služby není včleněn do smlouvy, musí být služba vykonána v „přiměřeném čase“ (reasonable time). Což je jinými slovy totéž.
Po hodině dostanete něco jiného? Je to podstatné porušení závazku
Pokud se ale sejdou obě neomluvitelné věci dohromady, tedy po hodině čekání dostanete něco jiného, než jste si objednali, vše je na vaší straně a právně máte všechny trumfy k tomu jednat. I když české předpisy nestanovují přesný počet minut, kdy by mělo dojít k naservírování vaší objednávky, v právní praxi dlouhodobě platí základy garance jakosti: zákazník má právo na přiměřenou slevu, nebo na úplné odstoupení od smluvního vztahu. V momentě, kdy obsluha naservíruje odlišný pokrm než ten, který byl sjednán, nastává z právního hlediska režim vadného plnění podle § 1914 Občanského zákoníku.
Zákonné opření pro tuto situaci nabízí ustanovení § 2002 Občanského zákoníku, podle něhož při porušení smlouvy podstatným způsobem z jedné strany, může strana druhá bez zbytečného odkladu od smlouvy odstoupit. A právě zde je oním podstatným porušením skutečnost, kdy obsluha nebo provozovatel o zpoždění předem věděl, ale neinformoval vás o něm. Anebo vás neinformoval záměrně, protože věděl, že byste odešli a jídlo si vůbec v podniku neobjednali.
Zákazník nemusí akceptovat náhradní plnění bez svého předchozího vědomí. „Reklamovat lze prakticky cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte– hlavně tedy podávání pokrmů a nápojů. Výměna by měla být samozřejmostí v případě, že vám přinesli úplně jiný pokrm, než jste si objednali,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest, která na reklamace v restauracích upozorňuje, pro portál Podnikatel. Podobně německý občanský zákoník v 323 BGB zakotvuje právo na odstoupení od smlouvy při nedodání nebo nedodržení smluvně sjednaného plnění bez nutnosti poskytovat dodatečnou lhůtu, pokud je plnění pro věřitele bezpředmětné.
Takže pokud jste opravdu někde čekali na objednané jídlo hodinu, a navíc dostali po hodině čekání něco zcela jiného, než jste si objednali, máte plné právo chybné plnění odmítnout. Nepřevzaté a neobjednané jídlo nepředstavuje vzniklý závazek k úhradě. Odstoupení od smlouvy ohledně dané položky je v takové situaci právně plnohodnotné a zákazník může po vyrovnání ostatních přijatých služeb provozovnu opustit.
Konzumace nápojů a částečné plnění: Jak správně vyúčtovat útratu
Prakticky složitější situace nastává v momentě, kdy jste během hodinového čekání na hlavní chod zkonzumovali nápoje nebo předkrm. Závazkový vztah se totiž posuzuje po posouzení jednotlivých položek. U již zkonzumovaného zboží byl závazek řádně splněn a vy jste z něj měli užitek. Restaurace je ale dle Asociace sdružení obrany spotřebitelů odpovědná za to, že „podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti, a to buď dle jídelního lístku, nebo dle domluvy s obsluhou, byl-li zákazníkem vznesen zvláštní požadavek, například výměna obyčejného pečiva za bezlepkové. Pokud vlastnosti nebyly specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a jeho obvyklým vlastnostem.“
Pozor ale, pokud jste už něco zkonzumovali při čekání na jídlo. Můžete sice požádat o kompenzaci, ale obecně musíte uhradit ty položky, které jste skutečně přijali a zkonzumovali. Většinou by šlo o nápoje, předkrm či salát.
Doporučený postup při řešení vzniklé situace zahrnuje následující kroky:
Okamžitá reakce: Odmítněte zaměněný pokrm ihned při servírování. Nepřijímejte talíř na stůl s tím, že si jídlo „zatím necháte“.
Jasné prohlášení: Sdělte obsluze, že z důvodu nepřiměřeného zpoždění a nedodání objednaného jídla odstupujete od smlouvy ohledně hlavního chodu.
Žádost o vyúčtování konzumace: Požádejte o zaplacení pouze těch položek, které jste reálně obdrželi a zkonzumovali.
Klidná komunikace: Udržujte věcný tón. Zpoždění v kuchyni bývá způsobeno technickým selháním či přetížením provozu, nikoli úmyslem obsluhy uškodit zákazníkovi.
Kdy naopak odejít bez placení nelze?
Mezi spotřebiteli se občas vyskytuje mýtus, že jakékoliv zpoždění dává právo přinesené jídlo sníst a následně odejít bez placení. To je zásadní právní omyl. Pokud přinesené jídlo, i přes jeho zpoždění nebo původní záměnu, přijmete a zkonzumujete, vyjadřujete tím faktický souhlas s dodaným plněním. V takovém případě povinnost zaplatit sjednanou cenu nadále trvá, i když můžete uplatnit reklamaci na kvalitu či požadovat přiměřenou slevu.
„Reklamovat lze cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou v restauraci uzavíráme, především přinesení nápojů a jídla dle jídelního či nápojového lístku. Vady se mohou skrývat v množství, teplotě, vzhledu, postupu přípravy či chuti, může také dojít k záměně pokrmu,“ uvádějí stránky Asociace sdružení obrany spotřebitelů.
Stejně tak platí, že pokud vás obsluha hned při objednání upozorní, že příprava jídla potrvá 60 minut, jak jsme již uvedli třeba kvůli náročné technologii pečení nebo vytížení kuchyně, a vy s tím souhlasíte, stává se tato lhůta součástí smluvního ujednání. Samotný časový úsek pak není důvodem k bezplatnému odstoupení před uplynutím dohodnuté doby.
Dohled nad dodržováním poctivosti prodeje a informovaností spotřebitele vykonává Česká obchodní inspekce, která prověřuje správnost účtování a dodržování zákonných povinností spotřebitelského práva. Věcné spory týkající se nároku na odstoupení od smlouvy však řeší smluvní strany primárně přímou a věcnou reklamací na místě.
