Sdílet
Byla jsem za opravdu parného letního dne v jednom podniku v Drážďanech. Vedro bylo nejen nám, ale i všem kolem, protože středoevropská města nejsou většinou na tropická vedra stavěná. Když už ale v pohostinství pracujete, měli byste si být vědomi svých možností. V tomto podniku, který je jinak coby italská restaurace téměř v centru Drážďan recenzován známkou 4,8, to však neplatilo. A nejen to.
Když jsme po naší návštěvě napsaly negativní recenzi, tedy dvě, zcela dopodrobna popisující, co se nám za ty dvě hodiny událo, kontaktoval mě i mou kamarádku Google s tím, že restaurace podala protest kvůli neobjektivitě a snaze ji poškodit, a obě naše recenze byly smazány.
Obsluha, která by měla být raději u vody
Venku bylo vedro, že se roztékaly i kočičí hlavy. Nechtěly jsme proto s kamarádkou, která je navíc místní, tedy žije v Drážďanech, nic velkého, ale chtěly jsme se s dítkem prostě jen ochladit a odpočinout si. Naproti nejmenované restauraci v centru navíc bylo ruské kolo a kašna, v níž se mohou v Německu děti koupat, takže o zábavu bylo postaráno i v případě mého syna. A mohly jsme si užít chvilku pohody. Jenže omyl.
Obsluha evidentně nebyla schopna reagovat na oční kontakt. Možná se měnily směny, ale ani nová směna nebyla o nic čerstvější než směna končící. Číšníci se kolem nás ploužili s mokrými kapesníky v rukou, ostentativně si otírali čela a to poslední, co chtěli, bylo pracovat. I stalo se, že po 15 minutách marného čekání na menu jsem vyslala syna, aby pro někoho došel. Velmi neochotně k nám doslova přitekl číšník s tím, že „pardon, ale je strašné vedro“. A přinesl nám menu. Konečně.
To jsme ještě vzaly, protože vedro bylo, ale nechtěly jsme dělat problémy.
I tak jsem se později zapsala jako problémová, protože jsem do zmrzlinového poháru místo jahodové chtěla jogurtovou zmrzlinu. Narazili jsme na první nepřekonatelný problém. Dobře, bude tedy jahodová… Objednávka však přišla po dalších 15 minutách čekání…
Objednali jsme si ledovou kávu, tři domácí limonády, zmrzlinový pohár s jahodovou zmrzlinou, přestože jogurtová byla jako stálá nabídka v menu, a kamarádka si vyhlídla prostý salát tricolor. Čekali jsme, že to není nic složitého. Další omyl.
Heuréka! Nebo ne?
Po dalších patnácti minutách přišly tři domácí limonády. Chutné, o tom není pochyb. Dorazila i má ledová káva a synův pohár, z něhož jsme jahodovou smetanovou zmrzlinu vyndali. Mysleli jsme si, že salát je brán jako hlavní chod a přijde tedy později.
Protože číšník se nestal o nic příjemnějším – ano, psychologické články tvrdí, že po padesátce jste neviditelné, ale to není většinou můj případ –, začaly jsme s kamarádkou kvalitu obsluhy rozebírat. Zajímalo mě, po letech života v zemích třetího světa, zda je toto v Německu normální. Připomínalo to spíše servis indonéských restaurací, o nichž se traduje, že byste tam neměli chodit jíst hladoví.
Ne, kamarádka mě ujistila, že toto je opravdu velmi špatné.
Snědli jsme pohár, vypili limonády a já dopila i kávu. Syn se radostně cachtal v kašně. A tu náhle kamarádka zmínila, že stále, po více než hodině a kousku – skutečně –, nemá svůj salát.
Recenze, které neexistují
Abychom předešly konfliktu, protože já bych už milá nebyla, vyslaly jsme za číšníkem syna. Já coby poměrně čilá uživatelka Googlu a milovnice psaní recenzí jsem se rozhodla, že o tomhle tedy opravdu chci napsat.
Review jsem napsala, doslova přesně, nikde jsem nepřidala čas, to nebylo třeba, ani nenapsala slůvko lži. Recenzi jsem vypublikovala. Pak jsem odešla na toaletu, a když jsem se vracela, číšník stál u kamarádky a živě s ní diskutoval. Napadlo mě na sekundu, že je to možná o mém review, nemyslela jsem si ale, že by v podniku, kde se nedočkáte ani salátu a personál padá vedrem, někdo věnoval pozornost recenzi. A toto byl další, již největší omyl. Tedy druhý největší.
Recenzi četli. Přišli za námi a nesmírně se divili, že kamarádka už salát nechce. Přešla ji chuť. Omluva? Zapomeňte! Číšník mi nabídl, že nám dá kávu „in house“, tedy na jejich účet, pokud ale recenzi smažu. To jsem rázně odmítla s tím, že v ní není ani slovo nepravdy. Podle pravidel Googlu je přitom nabízení bezplatného či zlevněného zboží nebo služby výměnou za změnu či odstranění negativní recenze výslovně zakázáno.
Nebylo to poprvé, ale…
Chvíli se s námi dohadoval, ale omluvit se jej vůbec nenapadlo. Mezitím kamarádka našla další podobné recenze. Všechny chválily jídlo, ale stěžovaly si na obsluhu a na její neschopnost se omluvit a uznat chybu. Jedna dokonce popisovala, že číšník po promoci zničil čtyřem hostům šaty vylitou limonádou. Dostali každý kopeček zmrzliny „in house“ – zřejmě místní strategie –, ale omluvy se nedočkali. Asi také místní kolorit.
Zaplatily jsme plnou cenu, kromě miniespressa, které bylo asi jejich omluvou, a odešly dost rozladěné pryč. Kamarádka poté také napsala svůj názor na Google. Shodly jsme se na tom, že by lidé měli podobné podniky znát a být připraveni na sice dobré jídlo, které jsme my nepoznaly, ale mnohem horší servis.
Kdo koho urazil?
To nejhorší se ale stalo až další den. My jsme se synem z Drážďan odjeli. Po více než 24 hodinách mi ale kamarádka napsala, že ji kontaktovala společnost Google s tím, že si restaurace stěžovala na neakurátní a urážlivé hodnocení a že recenzi stahují. Stejně zmizela i má recenze a o pár hodin později jsem i já dostala podobný e-mail. S možností odvolání.
I to jsem udělala, ale má recenze je stále zapsána jako nepublikovaná s tím, že mám doložit důkazy o tom, že říkám pravdu. Důkazy o tom, že kamarádka nedostala salát? Důkazy o potícím se, umírajícím, nerudném číšníkovi s egem až do nebe? Nebo důkazy o jogurtové zmrzlině? Bohužel, takové nemám.
Co ale od té doby mám, je naprostá nedůvěra v jakékoli recenze. Kamarádka mi k tomu ještě napsala, že si podnik, naši „příjemnou italskou restauraci“, prověřila prostřednictvím notebooku na Googlu, kde se píše, že za posledních 365 dní bylo smazáno 51–100 recenzí. Podle vysvětlení Googlu jde o hodnocení, která byla v Německu odstraněna po stížnostech na pomluvu podle tamního práva a po odvolání nebyla obnovena. Neznamená to tedy automaticky, že byla smazána pouze proto, že byla „příliš špatná“.
Takže co? Ještě budete věřit recenzím? Já jsem svůj zvyk přehodnotila. Nikdy bych nevěřila, že je toto možné.
