Sdílet
Objednávání jídla přes mobil se stalo natolik běžnou součástí života, že člověk nad výslednou cenou často příliš nepřemýšlí. Vybere restauraci, nahází jídlo do košíku, zkontroluje dobu doručení a zaplatí.
Tentokrát mě ale konečná částka zarazila.
Za dvě hlavní jídla a dva nápoje bych přímo v restauraci zaplatila 580 korun. Po objednání prostřednictvím aplikace se ovšem částka postupně dostala výrazně výš. Nešlo o jediný velký příplatek, který by okamžitě praštil do očí. Výslednou cenu poskládalo několik různých položek.
Právě v tom spočívá zvláštnost současných rozvážkových služeb. Zákazník si nekupuje jen jídlo, ale celý řetězec dalších služeb mezi restaurací a svými dveřmi. A za každou z nich může zaplatit něco navíc.
První překvapení přišlo už u samotného jídla
Nejjednodušší by bylo předpokládat, že restaurace prodává stejné jídlo za stejnou cenu bez ohledu na to, zda sedíte u jejího stolu, nebo ho objednáváte přes mobil.
Jenže tak to být nemusí.
Ceny jídel nabízených prostřednictvím rozvážkové platformy se mohou od cen přímo v provozovně lišit. U jiné velké služby zase ceny jednotlivých produktů stanovuje samotný partnerský podnik.
A přesně to bylo vidět i u mé objednávky.
Dvě hlavní jídla by v restauraci stála dohromady 480 korun. V aplikaci vyšla na 560 korun. Dva nápoje za celkem 100 korun v restauraci stály v aplikaci 120 korun.
Ještě předtím, než se k objednávce přidal jediný poplatek za dopravu nebo samotnou službu, tak vznikl rozdíl 100 korun.
| Složka | Restaurace | Aplikace | Rozdíl |
|---|---|---|---|
| 2× hlavní chod | 480 Kč | 560 Kč | +80 Kč |
| 2× nápoj | 100 Kč | 120 Kč | +20 Kč |
| Cena jídla a pití | 580 Kč | 680 Kč | +100 Kč |
Na první pohled to nemusí být patrné. Člověk totiž většinou neotevírá současně jídelní lístek restaurace a rozvážkovou aplikaci a neporovnává jednotlivé ceny položku po položce.
Pokud ale podnik znáte nebo se podíváte na jeho vlastní menu, rozdíl se ukáže velmi rychle.
Proč může stejné jídlo stát v aplikaci víc
Pro restauraci není prodej přes digitální platformu totožný s tím, když zákazník přijde přímo do provozovny.
Rozvážková služba restauraci přivádí zákazníky, obstarává technologii, zprostředkovává objednávku a podle konkrétního modelu také dopravu. Za tyto služby podnik platí.
Výše poplatků a provizí není jednotná a závisí na konkrétní smlouvě, rozsahu služeb a dalších podmínkách. Proto není korektní tvrdit, že každá restaurace odvádí platformě například přesně 20 nebo 30 procent.
Z ekonomického hlediska je ale pochopitelné, proč může podnik část těchto nákladů promítnout do ceny jídel prodávaných prostřednictvím aplikace. Pokud by ponechal stejné ceny jako u hostů v restauraci, náklady spojené s rozvozem by musel pokrýt ze své vlastní marže.
Vyšší cena jídla v aplikaci proto nemusí být žádnou chybou ani tajným příplatkem rozvážkové firmy. Může jít jednoduše o cenu, kterou pro daný prodejní kanál nastavil samotný podnik.
Pro zákazníka je ovšem důležitý výsledek: už v okamžiku, kdy do košíku vloží stejné dva pokrmy, může začínat o stokorunu výše než při návštěvě restaurace.
Pak začnou přibývat další položky
U mé objednávky ovšem rozdíl stokorunou neskončil.
K ceně samotného jídla se přidalo balné ve výši 30 korun, 49 korun za doručení a dalších 19 korun jako servisní poplatek.
Najednou už objednávka nevypadala takto:
580 korun v restauraci versus 680 korun za stejné jídlo a pití v aplikaci.
Konečný rozdíl byl podstatně větší.
| Složka ceny | Restaurace | Aplikace | Rozdíl |
|---|---|---|---|
| 2× hlavní chod | 480 Kč | 560 Kč | +80 Kč |
| 2× nápoj | 100 Kč | 120 Kč | +20 Kč |
| Balné | 0 Kč | 30 Kč | +30 Kč |
| Doručení | 0 Kč | 49 Kč | +49 Kč |
| Servisní poplatek | 0 Kč | 19 Kč | +19 Kč |
| Celkem | 580 Kč | 778 Kč | +198 Kč |
Stejná večeře tak v tomto konkrétním případě vyšla místo 580 korun na 778 korun.
Rozdíl činil 198 korun, tedy přibližně 34 procent.
A právě tady mě výsledná částka překvapila. Kdyby někdo na začátku řekl, že možnost nechat si dvě jídla a dva nápoje dovézt domů bude stát téměř dvě stovky navíc, člověk by se možná rozhodoval jinak.
V aplikaci ale těch 198 korun neleží v jedné řádce označené „příplatek za pohodlí“. Vznikají postupně.
Doprava je jen jedna část výsledné ceny
Poplatek za doručení asi nikoho nepřekvapí. Kurýr musí jídlo v restauraci vyzvednout a dopravit ho na konkrétní adresu a tato služba má svou cenu.
Její výše navíc nemusí být stále stejná. Při výpočtu ceny doručení mohou hrát roli například délka trasy, čas doručení, dopravní prostředek, situace na trhu nebo dostupnost kurýrů.
Vedle dopravy se však může objevit také servisní poplatek. Ten není úhradou za samotné jídlo ani klasickým dopravným, ale cenou spojenou s používáním a provozem služby.
Servisní poplatek je dnes přímo součástí podmínek některých rozvážkových aplikací a jeho skutečnou výši lze dobře vidět i v aktuálních nabídkách. U jednotlivých podniků se dnes například objevují servisní poplatky ve výši pěti procent s minimální pevně stanovenou částkou, zatímco u jiných může jít například o šest procent.
Neexistuje tedy jedno univerzální číslo platné pro každou restauraci a každou objednávku.
Malá objednávka může dostat ještě další příplatek
Do hry může vstoupit ještě jedna položka, která se mé večeře netýkala, ale při objednávání menšího množství jídla už může být podstatná.
Některé služby stanovují minimální hodnotu objednávky. Když jí zákazník nedosáhne, může buď přidat další položky, nebo zaplatit další příplatek.
S poplatkem za objednávku pod stanovenou minimální hodnotou současné podmínky rozvážkových služeb výslovně počítají. Jiná platforma zase umožňuje doplatit rozdíl do požadované minimální hodnoty nebo přidat další produkty.
Právě tady může fungovat poměrně zajímavá spotřebitelská psychologie. Člověk si původně chtěl objednat jídlo za 180 korun, ale aby nemusel platit příplatek, přihodí nápoj nebo dezert.
Ve výsledku tedy utratí ještě více, jen aby měl pocit, že se jednomu konkrétnímu poplatku vyhnul.
Balné vypadá nevinně, ale u více jídel se nasčítá
Další položkou může být balení.
Host v restauraci dostane jídlo na talíři. Při rozvozu je potřeba krabička, víčko, případně další obal, papírová taška a někdy samostatné nádoby na omáčky nebo přílohy. Tyto náklady někdo zaplatit musí.
Jedna krabička sama o sobě samozřejmě nikoho finančně nezruinuje. U objednávky pro několik lidí se ale z několika drobných částek může stát další několikadesetikorunová položka.
A opět platí, že ji zákazník vnímá odděleně od základní ceny jídla.
Proč nás několik malých částek překvapí méně než jedna velká
Právě způsob, jakým je výsledná cena rozdělena, je na celé věci možná nejzajímavější.
Kdyby vedle tlačítka „objednat“ stálo: Za pohodlí rozvozu zaplatíte k ceně restaurace dalších 198 korun, člověk by si takového rozdílu všiml okamžitě.
Jenže skutečná objednávka vypadá jinak.
Nejdříve vidíme cenu hlavního jídla. Pak druhou položku. Následuje doprava, servis, případně balení a další položky. Každá jednotlivě působí relativně malá.
Výzkum cenového chování tento princip zná jako rozdělené oceňování, kdy je celková cena produktu nebo služby rozdělena na základní částku a několik dalších poplatků. Výsledky výzkumů ukazují, že spotřebitelé nemusí vedlejší cenové složky při rozhodování zpracovávat stejně důkladně jako základní cenu.
To ovšem neznamená, že jsou poplatky automaticky „skryté“. To by bylo zavádějící označení. Povinné náklady musí zákazník před dokončením objednávky vidět.
Problém je spíše v tom, že člověk při prvním procházení nabídky přirozeně sleduje cenu jídla. Skutečnou cenu celé služby zjistí až ve chvíli, kdy má objednávku sestavenou a podívá se na poslední řádek košíku.
Spropitné jsem do porovnání vůbec nepočítala
Do výsledného rozdílu jsem záměrně nezahrnula spropitné.
V restauraci ho člověk může dát číšníkovi a při rozvozu kurýrovi. V obou případech jde o dobrovolnou částku, takže by porovnání ceny samotné služby zkreslovala.
Rozvážkové aplikace dnes umožňují spropitné přidávat různými způsoby, ale stále jde o dobrovolnou odměnu. Podmínky služeb jej také výslovně definují jako dobrovolnou částku určenou doručujícímu.
Není proto správné tvrdit, že zákazník musí dát spropitné, aby kurýr objednávku přijal rychleji nebo ji doručil přednostně. Takové pravidlo z dostupných podmínek nevyplývá.
Téměř dvě stovky navíc nejsou celé zisk aplikace
Při pohledu na rozdíl 198 korun je snadné dojít k závěru, že právě tolik na objednávce „vydělala aplikace“.
Tak jednoduché to není.
Část rozdílu vznikla už na vyšší ceně jídla, kterou může stanovovat restaurace. Balné může rovněž směřovat k podniku. Doprava financuje logistickou část objednávky a další poplatky souvisejí s fungováním platformy.
Doručení jedné teplé večeře navíc není totéž jako poslat velký balík mezi dvěma sklady. Kurýr musí být ve správný okamžik relativně blízko restaurace, objednávku převzít krátce po dokončení a doručit ji zákazníkovi v časovém okně, kdy má jídlo ještě smysl jíst.
Platforma současně musí v reálném čase propojovat objednávky, kuchyně, kurýry a adresy zákazníků.
Za příplatek si tedy skutečně kupujeme konkrétní službu – především čas a pohodlí.
Největší překvapení nebylo dopravné
Právě to je asi nejzajímavější výsledek mého malého porovnání.
Kdyby večeři zdražilo pouze 49 korun za dopravu, nejspíš bych nad tím ani nepřemýšlela. Kurýr něco stojí a jídlo mi přivezl až domů.
Jenže doprava v tomto případě představovala pouze část celkového rozdílu.
Ze 198 korun navíc připadlo 100 korun už na rozdílné ceny jídel a nápojů. Dalších 30 korun tvořilo balné, 49 korun doprava a 19 korun servisní poplatek.
A najednou jsme u částky, za kterou by se dala objednat další levnější večeře.
To samozřejmě neznamená, že každá rozvážková objednávka bude přesně o 34 procent dražší. Někde má restaurace stejné ceny jako na místě, jinde nabízí aplikace slevu, dopravu zdarma nebo výhodu v rámci předplatného. U jiného podniku naopak může být rozdíl ještě větší.
Smyslem tohoto porovnání proto není tvrdit, že všechny aplikace vždy zdražují jídlo o třetinu.
Ukazuje něco jiného: cena za rozvoz není jen číslo uvedené vedle ikonky kurýra.
Před posledním kliknutím se podívejte úplně dolů
Při další objednávce už budu dělat jednu věc jinak.
Než zaplatím, podívám se nejen na cenu dopravy, ale také na to, kolik stojí samotné jídlo v restauraci a kolik v aplikaci. Teprve potom má smysl projít balné, servisní poplatek a případné další položky.
Rozvážková aplikace samozřejmě není charita a doprava teplého jídla až ke dveřím má svou hodnotu. Pro někoho bude dvě stě korun navíc přijatelnou cenou za to, že nemusí nikam chodit, vařit ani čekat v restauraci. Jiný si pro jídlo raději dojde sám.
Důležité je pouze vědět, kolik za toto pohodlí skutečně platíme.
Protože v mém případě nebyla nejdražší položkou na účtu doprava. Byl jí až součet všech malých rozdílů, kterých bych si bez porovnání možná vůbec nevšimla.
