Sdílet
Velký rodinný nákup dnes v cílové rovince nezřídka připomíná malé logistické cvičení. Vyložit vozík, připravit věrnostní aplikaci, případně ještě aktivovat kupony, zaplatit a zároveň stačit tempu, jakým se před vámi hromadí zboží. První položky ještě ukládáte s rozmyslem, po chvíli už ale především odklízíte prostor. Těžké lahve, zelenina, sýry i křehké potraviny se potkávají na několika desítkách centimetrů odkládací plochy a původní plán, podle kterého mělo všechno skončit úhledně v taškách, bere rychle za své.
Rozhořčení nad tempem u pokladen se pravidelně promítá také do internetových diskusí a právě rychlost markování patří mezi témata, která dokážou zákazníky pořádně rozpálit. „Nejsem robot, co odebírá na čas,“ popsal svou zkušenost jeden z diskutujících. Zákaznice Dana zase upozorňuje na situaci, kdy ještě nemá kam uklidit vlastní nákup a pokladní už odbavuje dalšího člověka. „Ještě než ho uklidím, padá mi skoro nákup dalšího zákazníka do toho mého!“ popsala.
Právě její zkušenost dobře ukazuje, proč jednoduchá rada „dejte si všechno zpátky do vozíku a zabalte až potom“ nemusí fungovat každému. Dana například vysvětluje, že nemá auto a nákup potřebuje uložit do tašek ještě v obchodě. Pokud za pokladnami chybí samostatný balicí prostor, mnoho možností jí nezbývá.
Podobnou situaci popsala také zákaznice Lucie pro server Kupi. Při velkém nákupu podle svých slov přestala tempu pokladní stačit a požádala ji, zda by mohla na chvíli zpomalit. Dostala odpověď: „Nemohu, měří nám rychlost na pokladně.“ Než stihla všechno uklidit, začalo se její zboží téměř míchat s nákupem dalšího zákazníka.
A právě tady přichází jeden zajímavý paradox. Samoobslužné pokladny, které část lidí odmítá s argumentem, že nechce dělat práci za zaměstnance obchodu, jiní zákazníci vyhledávají právě proto, že jim dávají něco, co u klasické pokladny postrádají – čas.
„Rád dělám věci svým tempem a tohle mi to umožňuje,“ vysvětluje například jeden z uživatelů v diskusi na českém Redditu, proč samoobslužnou pokladnu využívá i na větší nákup. V jiné diskusi zase zákazník shrnul výhodu ještě jednodušeji: může si všechno v klidu naskládat do tašky a nemusí mít pocit, že po zaplacení překáží.
Ano, rychlost pokladních se skutečně sleduje
Představa, že měření výkonu pokladen patří do dávné historie maloobchodu, není přesná. Některé řetězce působící v Česku otevřeně potvrzují, že efektivitu odbavení vyhodnocují.
PENNY například uvedlo, že metodika měření efektivity odbavení představuje interní parametr a získaná data používá především pro manažerské řízení provozu. Současně však zdůrazňuje, že u nových zaměstnanců stojí přesnost před rychlostí a firma odmítá například motivační nástěnky nejrychlejších pracovníků.
Také BILLA potvrzuje, že efektivitu práce v pravidelných intervalech měří a vyhodnocuje a zaměstnance s výsledky seznamuje. Ani zde se podle vyjádření společnosti nepoužívají veřejné žebříčky či nástěnky.
Ostatně i prodavačka jednoho z velkých řetězců, jejíž totožnost redakce Kupi ověřila, ale na její přání nezveřejnila, popsala, že pokladní systém dokáže sledovat počet namarkovaných položek i délku jednotlivého nákupu. „Nejde o to, že by nám někdo stál za zády se stopkami,“ vysvětlila. Data podle ní patří mezi ukazatele, ke kterým mají přístup vedoucí pracovníci.
To je podstatný rozdíl. Samotné měření totiž není nic mimořádného ani automaticky problematického. Moderní obchod potřebuje vědět, jak rychle zákazníky odbavuje, kde vznikají fronty a kolik zaměstnanců má v určitou dobu nasadit. Problém začíná až ve chvíli, kdy se interní provozní metrika začne měnit v tlak, který fyzicky pocítí člověk stojící na druhé straně pásu.
Ve frontě chcete rychlost. U pásu najednou ne
Zákazník má navíc k rychlosti u pokladen poněkud komplikovaný vztah. Dokud stojí pátý ve frontě, zpravidla si přeje jediné: aby se konečně začalo něco dít. Jakmile ale přijde na řadu s plným vozíkem, perspektiva se náhle mění.
Těžké věci mají přijít na dno tašky, křehké nahoru. Mezitím je třeba hlídat chlazené potraviny, vytáhnout kartu či telefon, načíst zákaznickou aplikaci a někdy ještě zkontrolovat, zda skutečně naskočila slíbená sleva. Senior, rodič s malým dítětem a student kupující dvě položky přitom z principu nemohou fungovat stejným tempem.
Právě proto je rychlost u pokladen tak citlivé téma. Zákazník nechce stát deset minut ve frontě, ale zároveň nechce mít po dalších dvou minutách pocit, že pokazil provoz celé prodejny jen proto, že nestihl během několika vteřin přesunout týdenní nákup z pásu do tří tašek.
Řetězce tvrdí: Zákazníka do spěchu nutit nechceme
Samotné obchodní sítě přitom odmítají, že by cílem mělo být zákazníka u pokladny stresovat. Lidl například pro Kupi uvedl, že pokud zákazník při placení nebo balení potřebuje více času, prioritou zaměstnance má být přizpůsobit tempo jeho potřebám a nevytvářet nátlak. Podle společnosti navíc příliš rychlé skenování není plošným problémem.
Také Globus uvádí, že zaměstnance při zaškolování vede k trpělivosti a obsluha se má přizpůsobovat konkrétní situaci. Vedle klasických pokladen zároveň nabízí jiné formy odbavení, například samoobslužné pokladny či Scan and Go, kde si zákazník může zboží ukládat průběžně.
Zajímavý detail přidává PENNY, které podle svého vyjádření pracuje na rozšiřování odkládacích ploch u pokladen. A právě zdánlivě banální rozměr několika desítek centimetrů může hrát podstatnou roli. Rychlost odbavení totiž neurčuje pouze člověk sedící za kasou. Rozhoduje také délka pásu, velikost prostoru za skenerem, možnost oddělit dva nákupy nebo existence místa, kam lze už zaplacené zboží odložit.
Pokladní je pod tlakem úplně stejně
Bylo by zároveň velmi nespravedlivé hledat viníka v člověku sedícím za pokladnou. Právě on je sevřen mezi několika protichůdnými požadavky. Má pracovat svižně, aby se netvořila fronta, přesně účtovat, být vstřícný, hlídat případné chyby a současně poznat okamžik, kdy zákazník na druhé straně už tempo nezvládá.
Anonymní prodavačka oslovená serverem Kupi popsala, že tlak bývá nejsilnější zejména ve špičce. Když se začnou tvořit fronty, zaměstnanec podle ní automaticky zrychlí, protože ví, že se sleduje plynulost provozu a lidé čekající v řadě začínají být netrpěliví. Pokladní se tak může snadno ocitnout mezi zákazníkem, který potřebuje více času, a potřebou zabránit tomu, aby se fronta dál prodlužovala.
Jak náročný může provoz vypadat z druhé strany pásu, připomíná také zkušenost prodavačky, která letos popsala svou směnu na českém Redditu. Během dvanáctihodinové sobotní směny podle svých slov kromě půlhodinové přestávky téměř neopustila pokladnu. „Nebudu lhát, je to masakr,“ shrnula. Jde samozřejmě o individuální zkušenost, nikoli obraz pracovních podmínek ve všech českých obchodech, dobře ale připomíná, že stres v pokladní zóně rozhodně nekončí na straně zákazníka.
Obchody investují do vztahu se zákazníkem. A pak přijdou poslední dvě minuty
Právě zde vzniká největší paradox celého problému. Maloobchod dnes investuje značné prostředky do věrnostních programů, personalizovaných nabídek, modernějších prodejen, aplikací i zákaznického servisu. Všechno proto, aby nakupování bylo pohodlnější a zákazník měl důvod vrátit se znovu.
O to absurdnější je, pokud se veškerá tato snaha rozpadne v posledních dvou minutách nákupu.
Obchod bez tvrdých dat řídit nelze a návrat k dlouhým frontám si nepřeje prakticky nikdo. Rychlost odbavení ale nemůže být cílem sama o sobě. Skutečně dobře nastavená pokladna by měla zvládnout rychlého zákazníka odbavit rychle a tomu pomalejšímu současně dopřát několik vteřin navíc, aniž by měl pocit, že právě zdržuje polovinu prodejny.
Protože zákazník si při odchodu pravděpodobně nebude pamatovat, kolik položek pokladní zvládla namarkovat za minutu. Zato si velmi dobře může pamatovat, jestli odcházel v klidu, nebo s pocitem, že poslední část obyčejného nákupu strávil závodem s pásovým dopravníkem.
