Zahájení využívání samoobslužných pokladen vypadalo slibně. První experiment v síti Walmart v USA na konci 90. let ukázal, že nová technologie může rychle a úspěšně pomáhat při řešení personální krize. Novinku začalo zkoumat v rámci pilotních projektů čím dál tím více prodejen. K prvním patřilo Tesco ve Velké Británii nebo Skandinávii, někdy po roce 2007 se první vlaštovky pak objevily u nás. Nejprve v Tescu, pak ale i v Albertu a Kauflandu. Když pak přišla pandemická krize, celý proces rozšiřování prodejen s automatizovanými pokladnami se výrazně urychlil. Ačkoli zavedení samoobslužných kas zpočátku rozdělilo zákazníky na dva tábory – příznivce a odpůrce – nakonec se i odmítavá skupina trendu podvolila a začala jej využívat alespoň v nutných případech. Klid ale dlouho nebyl. Teď se dělí na dva tábory zase obchodní řetězce. Uvažují, zda samoobslužné pokladny nezpůsobují více škody než užitku.
Bez front
Po zhodnocení v delším časovém horizontu lze na samoobslužných pokladnách jistě shledat mnoho výhod. Například fakt, že prodejny se skutečně zbavují dlouhých čekacích lhůt na odbavení zákazníků u klasických pokladen. U těch samoobslužných se lidé ale spíš hromadí. I když už nakupují poněkolikáté, stále je to málo na to, aby pochytili grif profesionální prodavačky, takže čas strávený nakupováním se v případě placení na samoobslužné pokladně versus na té klasické, nijak rapidně nešetří. Zároveň vznikají další časové prodlevy, než personál, který by na celé placení u samoobslužných pokladen měl soustavně dohlížet, odbaví chyby všech zákazníků a zastaví neustálé výstražné pípání. Je pravda, že pokladny byly sestrojeny zejména s ohledem na uživatelskou jednoduchost, i znalejší zákazník ale často zápolí s mnoha položkami. Jde převážně o sortiment ovoce, zeleniny a pečiva, který nelze jednoduše „projet“ přes čárový kód. Lidský faktor pak selhává i ve způsobu přemisťování položek. Aby totiž pokladna načetla zboží, je nutné jej položit na plochu s implementovanou váhou, a teprve poté se věnovat další položce. Pokud tedy zákazník „pípne“ dvě položky a teprve poté se je snaží odložit do zóny pro tašky, pokladna oznámí personálu chybu a zastaví svou činnost, dokud ji personál nenapraví. Potíže způsobuje i kontrola věku u alkoholických nápojů, i to nakupování případně zdržuje.
Raději levněji
Achillovou patou celého systému je zejména vážení položek. Samoobslužnou pokladnu jde jednoduše ošálit. Namísto drahé zeleniny lze navolit tu nejlevnější, podobné machinace jsou možné i u dražších druhů pečiva – zvlášť u speciálních druhů chleba, který jde zaměnit za levnější Šumavu. Někteří zákazníci mohou využít i etiket s čárovými kódy z levnějších produktů a aplikovat je na dražší produkty, čímž sníží cenu, kterou zaplatí.
Zaznamenané jsou ale i doslova zlodějské majstrštyky. Společnosti ABAS IPS Management například podala report o pomyšlené strategii zlodějů, kteří zboží nenačtou a rovnou jej umístí mimo váhu, takže pokladna vůbec nezaznamená, že byl pronesen výrobek z košíku do zóny pro placení. „Celý modus operandi probíhá tak, že ve většině případů si zloděj něco koupí – převážně jde o drobnosti jako pečivo, drobné pochutiny – a toto zboží zaplatí. Ovšem ve většině případů má s sebou další zavazadlo, které buď položí vedle samoobslužné pokladny na zem a vůbec jeho obsah nezaplatí, nebo se další zavazadlo jako ledvinka či batoh nachází na těle zloděje,“ popsal proces pro Aktuálně.cz generální ředitel ABAS IPS Management Ivo Popardowski.
Všechny tyto praktiky jsou samozřejmě nelegální a mohou mít vážné právní důsledky. U nákladnějších položek už nejde jen o přestupek, ale může být spáchán i trestný čin. Problém je, že pakliže spotřebitele nikdo nenachytá na švestkách, jak si drahé položky ukládá mimo pokladnu přímo do batohu, je velmi složité prokázat spotřebiteli zlý úmysl. V případě „záměny“ položek se lze totiž vymluvit, že se spletl. A pokud má takových pravidelných zákazníků obchodní řetězec vícero, projeví se to zákonitě na finálním zisku daleko větší měrou než hrstka těch, kteří kradou ve velkém.
Hlídací pes
Obchodníci a vývojáři technologií pro samoobslužné pokladny samozřejmě vyvíjejí různé metody a systémy, které pomáhají minimalizovat možnost krádeží a podvodů. Modernější prodejny jsou již vybaveny video monitorováním pomocí kamer umístěných v celé sekci samoobslužných pokladen, což zvyšuje četnost záchytů a zároveň zefektivňuje prokázání přestupku, video je jasný důkaz. Některé systémy zahrnují náhodné kontroly, kdy je zákazník vybrán pro manuální kontrolu nákupu pracovníkem obchodu. Toto může pomoci odrazovat od pokusů o krádež. Ve hře je ale i inteligentní software vybavený moderní technologií, která identifikuje podezřelé chování nebo pohyby, které mohou naznačovat pokus o krádež, například pokud zákazník něco skryje, aniž by to naskenoval.
Velké výzvy
Dokonalejší zabezpečení bude do budoucna stát velkou výzvou, která by mohla přispět k rozšíření samoobslužných pokladem v běžné tržní síti a jejich bezúhonnému fungování. Ruku v ruce s vylepšením zabezpečení by mohla pokročit i expanze nonstop otevřených prodejen bez personálu. Bezobslužný prodej v režimu 24/7 již zavedla strakonická pobočka prodejny Coop a velmi úspěšně. Ukázal se totiž enormní zájem časově vytížených spotřebitelů nakupovat v čase mezi 11. a 12. večerní hodinou. Koneckonců by se tak otevřela i cesta, jak zase dostat obchody na malá města, která nyní bojují s nákupními možnostmi.